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实战销售内训

企业培训:服务营销——销售团队必修课,企业管理培训

发布时间:2019-7-24 23:06:40

课程背景

 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者的需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识,是企业市场营销观的质的飞跃。服务营销是企业营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。

在服务经济时代,伴随着消费者中心时代的来临,服务已经不再是局限于服务业了,它已经成为各行各业竞争制胜的关键所在。作为企业不得不思考:

服务是企业的成本中心,还是利润中心?

为什么说企业的利润将来主要来源于服务?

如何将服务的无形化,通过有形展示,增强顾客的信心和忠诚度?

如何在产品同质化的今天,从服务层面,打造企业的持久竞争力?

产品的同质化时代,靠传统的营销策略已经无法赢得客户。全员服务营销时代已经来临,客户服务已经不再是产品的简单附属品,良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售,提升客户满意度,更可以为企业在市场赢得更多的利润提升企业持久竞争力的能力。

【授课方式】

讲解分析、角色扮演、互动模拟、视频授课、实际问题现场解决、模拟案例研讨等

【课程对象】

◆ 企业一线销售精英、销售主管、区域经理、营销总监、总经理等

【课程特色】

◆ 实战:情景案例 + 实操工具和方法,模拟场景即可体验;

◆ 易懂:深奥的道理寓于简单的描述、讲授之中,一听就明白;

◆ 易用:易于复制,立竿见影。

课程收益

掌握现代服务营销理念,提升企业全体员工的服务营销意识

 掌握服务营销中倾听与沟通的技巧,赢得客户关系,建立客户忠诚度

 掌握不同客户的性格特征,进而采用不同的服务营销策略;

打造一批高忠诚度的核心用户,提升客户复购率与转介绍率;

持续服务营销创新,提升企业竞争力

课程大纲

第一章    服务营销意识的建立

1. 主动服务的价值所在

2. 服务就是营销——不得不转型的服务意识

3. 我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘

  1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗

4. 拿什么得到你我的客户——服务如何更具吸引力

5. 赢在基层——服务从“心”开始

6. 新经济时代下的客户服务新模式

  案例分析:客户投诉

7. 你不可不知的服务法则

第二章    认识服务营销

1. 服务经济时代来临

2. 服务营销的概念

   服务营销能带来什么?

3. 服务营销的本质

   重新思考企业利润到底是怎么来的

   仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱

   现代服务营销的关键所在

第三章    如何运用服务营销才能打动人心

1. 什么是沟通

  信息的传递与理解——实质是“送”和“收”。

  完美的沟通:接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。

  有效的沟通:信息的传递+情感的交流

2. 沟通力与服务力的重要性

3. 沟通与表达的目的

  使你的想法、观念、点子、产品、服务等让对方接受

  达到提升双方关系、增进了解的双赢或多赢的目标

  辩论是最差的训练方式

4. 沟通三要素

  文字内容(7%)、声音语调(38%)、肢体动作(55%)

  文字表逻辑、声音传递感觉、肢体传达的是态度

  提升沟通力与服务力的关键

5. 同理心6原则

  同理心沟通技巧(快速建立亲和力)

6. 沟通问与答的技巧

7. 倾听的礼仪与技巧

8. 沟通中的人物性格分析

  活波型、完美型、力量型、和平型

第四章   如何运用服务营销的差异化进行引流

1. 服务的差异化

  王永庆卖米(为什么客户一定要买他的大米?

  铁匠老王的故事

  竞争导致的服务差异化分享

2. 服务与有求必应的区别

  服务的四项基本原则

  服务不是一昧的阿谀奉承

3. 服务代表了什么

  服务是企业的核心竞争力

  服务是形象品牌的核心内容

  服务是顾客购买的关键因素

  回头客是怎么产生的

4. 客户流失的八种原因

第五章     如果运用服务营销技巧增加转化率

1. 销售的原理及关键

  程度—客户不知道的,你知道;客户知道的,你比她更清楚,更正确

  范围—除了专业,还有多元化智慧

  立场—你是帮客户“买”东西,不是卖东西给客户

  行为

è 衣着\谈吐

è 资料完备,精细

è 回答疑难肯定与明快

è 提供信息正确与及时

è 解决问题能力与效率

  销的是自己(为成功而打扮,为胜利而穿着)

  售的是观(价值观)念(信念)

  客户买的是感觉(是人和人、人和环境互动的综合体)

  行销卖的是好处(即能给客户带来什么快乐和利益,能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦)

2. 人类行为的动机

  决定销售成败的行为动机:追求快乐,逃避痛苦(两祸相衡取其轻,两福相衡取其重。逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍)

  痛苦加大法(找到痛苦点,然后在伤口撒盐)

  快乐加大法(人们愿意为他最爱的人付出超过他自己,要善于借用给第三者的好处来达成交易)

3. 面对面销售客户心理有哪些

4. 如何开发客户

  找到你的客户

  不良客户的七种特质

  黄金客户的七种特质

5. 如何了解客户的需求,解除客户的反对意见,建立信赖感

6. 如何介绍产品和塑造产品的价值

7. 成交技巧与转介绍



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